Hbo Klantgericht Denken & Handelen

Hbo Klantgericht Denken en Handelen
Zet uw klant centraal! – (2 maanden – 4 dagdelen)

Klantgerichte organisaties zijn succesvolle organisaties. Dat is niet verwonderlijk, want een echt klantgerichte organisatie toont zich geïnteresseerd in klanten. Hierdoor komt de klant steeds terug. Tijdens deze boeiende training leert u wat het betekent om als een organisatie de klant écht centraal te stellen. U gaat aan de slag met reële praktijksituaties, waarbij u leert om ook in lastige situaties klantgericht te blijven. U heeft oprechte aandacht en interesse in de klant en kijkt op welke manier u hem het beste kunt helpen. Dit zorgt voor tevreden klanten. Daarom bent u na afloop erg belangrijk voor uw organisatie.

Doel en inhoud
In de training worden theorie en praktijk afgewisseld. Het accent ligt op oefenen, onder andere met rollenspelen. Hierbij kunt u zelf praktijksituaties inbrengen, zodat u oefent met wat u lastig vindt. De trainer geeft u persoonlijke, grensverleggende feedback. In de oefeningen staat het klantgericht werken centraal, in gewone en in moeilijke situaties: bijvoorbeeld wanneer u te maken heeft met kritische klanten, emoties en ‘lastig’ gedrag van uw gesprekspartner. U ontwikkelt nieuwe manieren om met deze situaties en gedragingen om te gaan, zodat u zich veel concrete tools eigen maakt. Deze kunt u inzetten in de dagelijkse praktijk.

De volgende onderwerpen komen aan bod:

- Persoonlijke intake
- Persoonlijke leerdoelen
- Uw ontwikkelvraag
- Klantgerichtheid
- Wat is klantgerichtheid?
- Wat is uw rol en verantwoordelijkheid in klantgerichtheid?
- Wie is de klant?
- Normen en waarden voor tevreden klanten
- Randvoorwaarden klantgerichtheid
- Enthousiasme van de klant
- Oprechte aandacht en interesse
- Respect en eerlijkheid
- Trots zijn op de organisatie
- Klantgericht communiceren
- Klantgerichte communicatieve vaardigheden
- Klantgericht luisteren
- Behoeftebepaling van de klant
- Klantgericht assertief communiceren
- Klantgericht presenteren
- Lastige klanten en klachten
- Klantgerichte klachtenbehandeling
- Omgaan met lastige klanten

Aanvangsdatum, projectperiode, studieduur en studiebelasting
De studieduur van deze opleiding bedraagt 2 maanden verdeelt over 2 lesdagen, een intakegesprek en een eindexamengesprek. De studiebelasting van deze opleiding/training bedraagt 48 sbu.

Studierichting en niveau
Medewerkers in organisaties die geregeld in contact komen met (potentiële) klanten, bijvoorbeeld consultants, medewerkers van een klantenservice of accountmanagers.

Dit programma wordt op HBO-niveau verzorgd. Voor dit programma gelden geen specifieke vooropleidingseisen

Vormen van persoonlijke begeleiding en ondersteuning
Voorafgaand aan deze training vindt een persoonlijke intake plaats. Hierbij worden je persoonlijke leerdoelen in kaart gebracht.

De opleiding/training wordt zowel klassikaal als in een virtual classroom aangeboden. Je kunt dus tijdens de les direct vragen stellen aan de docenten en/of trainers, werken aan opdrachten en discussiëren met medestudenten.

De oefeningen en praktische opdrachten worden op individueel niveau scherp geanalyseerd. In een veilige omgeving is de feedback grensverleggend. Ook de deelnemers geven elkaar feedback. Het interactieve, uitdagende karakter en het gebruik van de praktijkgerichte opdrachten maken deze opleiding/training voor u leerzaam en waardevol.

De docent/trainer geeft feedback op en beoordeeld de praktijkopdracht en het personal action plan.

De opleiding wordt afgesloten met een eind examengesprek. In dit gesprek blikt je met behulp van je portfolio en je praktijkopdracht terug, stel je vast waar je nu staat en kijk je met behulp van je personal action plan vooruit naar de toekomst.

Resultaten voor de deelnemer
U heeft inzicht in uw eigen effectiviteit en klantgerichtheid en voert op een prettige en resultaatgerichte manier verschillende soorten gesprekken met klanten. Daarnaast legt u op bondige wijze uw organisatie en haar diensten of producten uit. Verder weet u op een klantgerichte manier met lastige klanten om te gaan.

Toetsmomenten
De opleiding wordt afgesloten met een eind examengesprek. In dit gesprek blikt je met behulp van je portfolio en je praktijkopdracht terug, stel je vast waar je nu staat en kijk je met behulp van je personal action plan vooruit naar de toekomst.

Bewijs van afronding
Na afloop van deze training ontvangt u het certificaat ‘Hbo Klantgericht Denken en Handelen'.

Kosten: € 1.349,--